공통분야 이행기준

1. 민원인을 맞이하는 자세

가. 방문 민원인을 위하여

• 민원인이 즉시 해당부서를 방문할 수 있도록 시 본청 현관에안내 도우미를 근무토록 하겠습니다.
• 민원인이 안전하고 편리하게 주차할 수 있도록 민원인 주차장에 유도 요원을 근무토록 하겠습니다.
• 민원인이 담당자를 찾을 수 있도록 모든 과소 입구에 직원 좌석 배치도를 게시하겠습니다.
• 실명제 확립과 최상의 친절을 베풀 수 있도록 전 직원이 공무 원증을 패용하겠습니다.
• 방문하시는 민원인에 대하여는 "어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?" 라고 정중히 인사드린 후 좌석을 권하며 친절하게 민원을 맞이하겠습니다. 업무를 마치고 가실 때에는 "안녕히가십시오."라고 정중히 인사하겠습니다.
• 담당자 부재 시는 대행처리를 원칙으로 하고 대행처리가 어려울 때는 30분 이내로 추진사항을 알려 드리겠습니다.
• 종합민원실을 밝고 쾌적한 공간으로 조성하고 민원인의 쉼터를 관리하겠습니다.

나. 전화상담 민원인을 위하여

• 전화는 민원인과의 얼굴 없는 만남이란 것을 깊이 인식하고 벨소리가 2회 이상 울리기 전에 받겠으며,『감사합니다. ○○과 ○○○입니다"』라고 알아듣기 쉽도록 정확한 발음으로 소속과 이름을 밝혀 먼저 인사하겠습니다.
• 부득이 3회 이상 울린 경우에는 "오래 기다리게 해서 죄송합니다. ○○과 ○○○입니다."라고 정중히 인사 하겠습니다.
• 대화는 또렷하고 명랑한 목소리로 상냥하게 하겠으며, 다른 직원 에게 연결 할 때에는 "담당부서인 ○○○과로 연결해 드리겠습니다. 혹시 전화가 끊어질 경우 749-○○○○로 통화하시기 바랍니다." 라고 안내하겠으며 곧 바로 연결하여 드리겠습니다.
• 전화 상담 중에는 민원인의 의견을 명확히 하기 위하여 민원인이 말씀하시는 중요부분을 반복하여 확인하겠습니다.
• 전화통화가 끝났을 때는 "감사합니다"라고 인사하고, 전화가 끊어진 상태를 확인한 다음 수화기를 내려놓겠습니다.

다. 우편, 전자, 인터넷, FAX민원을 위하여

• 신속한 처리를 위하여 접수 후 30분 내에 담당자에게 전달하겠습니다.
• 처리과정을 이해하기 쉽도록 접수 후 3시간 이내에 담당자의 성명, 전화번호와 처리계획을 원하시는 방법으로 알려드리겠습니다.
• 처리된 민원을 편리하게 받아 보실 수 있도록 4가지 방법 즉 인터넷, FAX, 우편, 방문수령 가운데 민원인이 원하는 방법으로 즉시 교부해 드리겠습니다.
• 처리 불능 민원은 민원사무처리기간 자체 단축 기준표에 따라 그 사유를 명확히 밝히고, 해결방법, 구제 절차 등을 안내해 드리겠습니다.

2. 업무 분야별 세부이행기준 설정

￭ 업무 분야별로 이행기준을 설정하고 서비스 대상 민원인의 범위를 100% 구체화 하겠습니다.

￭ 내용은 100% 계량화하고 실천 가능한 시민 참여를 통한 시민 눈높이 차원의 특수시책을 발굴 작성하겠습니다.

3. 알권리 충족과 비밀보장

￭ 민원행정실명제를 이행하기 위하여 모든 민원서류에 4가지 즉 처리부서, 담당자 및 상급자의 성명, 전화번호, 처리기한을 명기하겠습니다.

￭ 각종 시 조례 및 행정정보를 신속히 알 수 있도록 시 홈페이지에( http://www.suncheon.go.kr )365일 운영하겠습니다.

￭ 개인정보 보호법 및 공공기관의 정보공개에 관한 법률에 의거 행정정보 공개제도를 충실히 운영하여 민원인과 함께하는 열린 행정을 하겠으며, 또한 민원인의 권리와 이익을 365일 보호하 겠습니다.

4. 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상

가. 처리원칙 및 절차

• 본 행정서비스 이행 기준에 어긋나거나 개선할 사항이 있을 경우 언제든지 연락해 주시면 충분한 검토를 거쳐 5일 이내에 시정하고 반영해 나가겠습니다.
• 민원인 불편사항신고 ⇒ 접수 ⇒ 현지방문 (내용분류) 등 조사 ⇒ 중간통보(2일 이내) ⇒ 시정, 개선조치 ⇒ 조치 결과 통보(5일 이내)

나. 잘못된 서비스에 대해서는 최우선 하여 처리하고 다음과 같이 보상하겠습니다.

• 법정기한을 초과하여 민원을 처리하였을 경우에는 20,000원 상당의 현품 또는 유가증권으로 즉시 보상하여 드리겠습니다.
• 법정 제출 대상이 아닌 서류를 제출하게 하였을 경우에는 10,000원 상당의 현품 또는 유가증권을 즉시 보상하여 드리겠습니다.
• 담당공무원의 잘못으로 2회이상 방문하신 민원인에 대해서는 10,000원 상당의 현품 또는 유가 증권으로 즉시 보상하여 드리겠습니다.
• 행정서비스헌장 부서별 이행기준을 지키지 못했을 경우에는 10,000원 상당의 현품 또는 유가증권으로 즉시 보상하여 드리겠습니다.

5. 시정참여 및 의견제시 방법

￭ 헌장 및 서비스 이행 실태에 대한 의견 또는 시정 전반에 대한 건의 사항이 있을 경우에는 우편, 전화, FAX, 인터넷 등으로 제시하시면 5일 이내에 결과를 통보하여 드리겠습니다.

￭ 총괄부서 : 주 소 : 순천시 장명로 30(장천동)
순천시청 자치행정과 우) 540-701
☎ 061)749-5454 FAX 061)749-4640

￭ 인터넷 순천시 홈페이지 (http://www.suncheon.go.kr)을 이용하여 주시기 바랍니다.

6. 서비스 향상 조치

￭ 서비스 이행실태 평가 및 민원인 만족도 조사를 매년 1회 이상 실시 하고 그 결과를 순천소식지, 시 홈페이지 등을 통하여 공표하겠습니다.

￭ 평가 및 조사결과를 토대로 잘못된 점은 개선하고, 잘된 사항은 적극 장려하여 서비스 향상에 최선을 다하겠습니다.

7. 민원인 협조사항

￭ 모든 민원인은 친절하고 공정한 행정서비스를 받으실 권리가 있으므로 적극적으로 행사하여 주시기 바랍니다.

￭ 민원인의 의견은 시정발전의 원동력입니다. 잘못된 점은 지적해 주시고, 잘된 사안은 적극 칭찬하여 살기 좋은 도시가 되도록 협조하여 주시기 바랍니다.